作为网易今年最大的黑马，《哈利波特：魔法觉醒》引领的风潮还在继续。不过由于技术原因，上周出现了“女性角色模型”BUG事件，因为其庞大的用户基数，该事件引起了诸多用户讨论。
玩家群体的反应也从情绪宣泄到从专业角度的分析讨论后趋向理性，11月21日官方多天排查后发文还原的事件真相，重新诚恳道歉获得了用户认可。同时宣布开设“设计师对话”栏目，针对玩家反馈的核心问题进行回复，建立了与用户沟通的透明渠道。
《哈利波特：魔法觉醒》BUG事件走向真相大白，玩家情绪也逐渐平复，但其背后仍有一些解决方案值得我们深思，建立正确而有效的用户沟通渠道尤为关键。
从扭曲到真相大白
由于BUG以及审核等问题，《哈利波特：魔法觉醒》此前出现了“战斗被击出现BUG”、“女性模型角色BUG”以及“部分玩家受到雪球咒攻击后，效果表现异常”等问题。
之前《通过数十款近期爆款游戏，我们看到了游戏营销的新趋势》中游戏价值论提到，《哈利波特：魔法觉醒》一个特点在于对于社交平台的持续引爆，这些强调大DAU和用户情感沉淀的爆款产品往往选择通过社交营销来构建和加固社交关系链，以此沉淀用户实现健康的长线运营。
无论是开测前还是现在，包括大量女性玩家以及IP泛用户的交流已经遍布游戏内外，除了游戏内的社区频道，在微博等游戏外的社交平台也形成了强烈的讨论氛围。
而这些用户对游戏投入的真实感情在出现问题时成为了一种催化剂，当网易团队排查具体BUG发生原因时，在网络上诸如“网易故意这么做”这类观点引导下，一些玩家群体迅速进入情感宣泄的状态。
不过伴随着部分专业技术人士用户自发的讲解分析，加上官方经过多天排查后认真复盘、发文还原事件真相并诚恳道歉，玩家逐渐回归理性。与此同时官方设立了“设计师对话”栏目作为玩家沟通渠道，获得了用户认可，这场风波至此也算告一段落。
回看这场事件，BUG是《哈利波特：魔法觉醒》存在的客观问题，玩家投入的真实情感从侧面反映了游戏的吸引力，但这份情感也促使其在宣泄时需要游戏团队迅速拿出合理解释以及解决问题的态度。当游戏辐射的用户规模不断扩大，在传播过程中，一些故意的引导导致信息扭曲的状况值得警惕，同时提前准备解决和预防方案也提上了日程。
正确有效的沟通渠道建立
BUG事件背后，我们可以看到面对行业共性的问题值得学习的解决方案。
首先是优化工作流程，强化审核机制。在过去我们更关注技术提升带来游戏品质的增强以及工业化带来研发效率的提升。随着更多先进技术使用、游戏内容成倍的增长、研发团队不断扩充，协作的环节和内容增加了，我们需要根据项目内容规模和实际情况，对开发、美术、测试、验收、内容审核等环节流程优化，建立和升级纠错、预防机制，尽可能避免类似问题的发生变得更为关键颇为关键。举个例子，一般来说公司QA和内容审核团队往往会单独成立部门，对于不同内容以及用户量产品，人员以及相关投入和标准应该考虑差异化。
其次，优秀的游戏必然会和用户产生情感的共鸣，形成纽带，赞誉和口碑就是直观的体现。玩家投入情感之后遭遇问题急需宣泄是非常正常的现象，我们不能片面的要求玩家永远保持理性客观，游戏运营所需要做的是在研发团队寻找问题并解决的档口，第一时间有效地安抚用户群体，帮助他们合理地宣泄并恢复冷静。
这种能力建立在运营更加深入洞悉用户心理和需求之上。值得注意的是，游戏市场在发展，游戏用户也在成长，从硬核到泛用户，从男性为主到崛起的女性力量，不同阶段用户的心理画像都不同，这要求运营人员同样与时俱进。
同时我们也能注意到，这种信任的建立也让一部分玩家主动辟谣为游戏发声。本次BUG事件中有不少玩家利用专业知识主动探寻事件的真相，这也是情感纽带建立的体现。
最重要的是，建立正确有效的用户沟通渠道。
和现实中人际交往一样，误会的产生往往在于信息不透明而产生的误解，特别是用户基数庞大和社交媒体发达的当下，谣言得以传播也是因为双方缺乏足够的沟通和信任。
研发团队可能存在的顾虑在于，项目进度因为不可预测的意外充满不确定性，给了用户承诺如果没能做到会对双方关系造成伤害，但将信息透明化、选择坦诚确实可以解决许多不必要的问题。《哈利波特：魔法觉醒》也正是意识到这一点，公开透明地向用户解释事件真相，同时开启“设计师对话”栏目，定期针对玩家最近关注的问题作出解答，分享最近的开发内容。这一举措也受到了玩家的热烈欢迎。
而放眼行业，一些团队也意识到公开沟通渠道建立和维护的重要性，无论“设计师对话”栏目，玩家座谈会以及更多研发与玩家沟通的方式，都是游戏团队为了应对当下环境变化做出的改变。
总结：
优化流程从源头进行控制，提升运营能力，建立有效透明的沟通渠道，这些都是大DAU产品需要完善的环节。因为热爱，所以牵挂，就和一部分玩家说的那样“相比结果，其实更在意官方的态度”，预先建立和完善相应的机制和渠道，将团队认真负责的态度和情感同样第一时间传达给用户，这才是双方携手前行的核心所在。
